21 Ago Ser el mejor community manager, y no morir en el intento

Nuestra primera gran misión como «community managers» es la organización, nos tocará hacer un millón de cosas, que debemos documentar diariamente.

Llevar a cabo un plan de trabajo, nos ayuda no sólo a ser más productivos, sino que también nos ayudará a disfrutar más nuestro tiempo.

En redes sociales planificamos todo, aunque siempre habrá espacio para aprovechar cosas que ocurren en cualquier momento, como situaciones cotidianas.

Pero para esos días, donde surgen problemas de servicio, es recomendable tener a mano tu manual de manejo de crisis antes de contestar a clientes enojados. He recopilado diez puntos que me parece clave a la hora de la tomar decisiones que podrían perjudicar la marca.

1. Investiga, investiga y vuelve a investigar. Antes de contestar, asegúrate de entender la pregunta. Nuestros usuarios no siempre se expresarán adecuadamente y éste factor, influye en la comunicación y cómo percibimos el mensaje. Un mensaje mal elaborado, puede ser mal interpretado.
2. Piensa en frío, antes de contestar cualquier cosa. Hasta con preguntas tan simples como información ya establecida por la marca. Como son datos de horarios de servicios, y direcciones. Y si, se debe contestar absolutamente todo.
3. Pon cara y nombre a tus usuarios. Llevar un registro de los usuarios más activos en tus comunidades, puede convertirse en una información valiosa a la hora  de segmentar tu público.
4. Dale calor a tu comunidad. No dejes en el aire un saludo, agradece las atenciones, mantente activo. No siempre contamos con una comunidad muy activa, pero no debemos darnos el lujo de perder este «engagement» por falta de conversación.
5. Háblales en su idioma. No intentes imponer tu mensaje, no siempre van a querer escucharte si tu no lo haces antes. Coméntales sobre cosas que le interesan, información relevante sobre su medio. Siempre pregúntate sí lo que estás compartiendo es útil.
6. La separación tipo «divorcio». Mantén tus cuentas separadas, y evitarás liarte. Nunca utilices tu cuentas personales enlazadas con las cuentas de los clientes.
7. El tiempo de respuesta, importa, y bastante. Independientemente si estableces el horario de respuesta, el cliente siempre querrá que le conteste lo más rápido posible, pero ésto no debería interrumpir nuestro proceso de para dar respuestas.
8. Un paso más allá de lo incómodo. Adelantarte a los acontecimientos siempre te dará ventaja. Prepárate para las preguntas que no quieres que te hagan y los peores comentarios que podrían surgir en torno a la marca. La prevención de posibles crisis debe ser un tema latente en nuestro plan de contenido.
9. Escucha, todos tenemos algo que decir. No solo los comentarios negativos y positivos sobre nuestra marca. Escucha lo que tu comunidad habla de cualquier tema en especifico, cómo reaccionan ante las situaciones que acontece en su medio. Sé parte activa de tu comunidad.
10. Trabajo constante. Esto es una carrera de constante crecimiento y aprendizaje. El trabajo no tiene horario, sé persistente y un intenso en el trabajo. Y de vez en cuando,

¡relájate y suelta todo! esto nos ayuda a refrescar la mente y a incentivar la creatividad.

El community management necesita una educación contaste, muchas ganas de aprender y desaprender. Porque el mercado va evolucionando constantemente y a la vez, la forma de interactuar. Esto es solo una pequeña guía del trabajo, porque sabemos que es sólo un comienzo. 😉